디디의 최적화된 QA 시스템 구축 사례: Amazon Bedrock 활용한 AI 아키텍처 혁신

AWS와의 협력을 통한 디디의 최적화된 QA 시스템 구축

디디(DiDi)는 AWS와의 협력을 통해 효율적이고 투명한 고객센터 품질 보증(QA) 시스템을 Amazon Bedrock 상에 구축했습니다. 이 시스템은 특히 스페인어와 포르투갈어가 사용되는 3가지 주요 사업 분야(라이드 하일링, 음식 배달, 금융 서비스)에서 활용됩니다. 고유의 AI 아키텍처를 통해 세부적인 능력을 확보했으며, 이는 이전의 불투명한 서드파티 솔루션을 대체했습니다. 본 블로그에서는 Amazon Bedrock을 기반으로 한 디디의 QA 시스템 구성과 주요 설계 원칙에 대해 살펴보겠습니다.

주요 구성 및 활용

핵심 파이프라인: 디디는 Amazon Bedrock을 통해 세 가지 주요 파이프라인(의도 검증, 컴플라이언스 평가, 고객의 소리(VOC) 분석)을 구현하여 QA 시스템을 구성했습니다.

1. 의도 검증 파이프라인: 고객 상담 이유의 검증을 수행하며, 정확도가 38%에서 86%로 개선되었습니다.
2. 컴플라이언스 평가 파이프라인: 다중 항목 컴플라이언스 점수화 및 비즈니스 인사이트 추출을 동시에 수행, 90% 이상의 정확도를 기록했습니다.
3. VOC 분석 파이프라인: 특정 시간 상에 비슷한 티켓의 데이터를 집계하여, 체계적인 문제를 분석하고 보고합니다.

시스템 아키텍처 및 이미지 예시

아래 이미지에서는 Amazon Bedrock을 활용하여 구축한 시스템의 아키텍처를 시각적으로 설명하고 있습니다. 데이터 전처리 후 세 가지 평행 파이프라인으로 흐르며, 구조화된 결과와 전 판단을 제공하게 됩니다.

디디의 성공 사례 및 결론

디디는 AWS와의 협력으로 인해 불투명했던 기존 시스템을 철저히 개선하여 QA 시스템의 투명성을 확보했습니다. 이 프로젝트를 통해 의도 검증 정확도가 38%에서 86%로 향상되고, 다국적의 대량 티켓을 효율적으로 처리할 수 있게 되었습니다. 결과적으로, 이는 비즈니스 확장과 고객 유지에 크게 기여하게 되었으며, AI 기반의 질 높은 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

디디의 사례를 통해 우리는 컨텍스트 관리와 데이터 정의의 중요성을 배우게 되었으며, 이는 AI 솔루션 구축의 기본이 되는 요소입니다.

[1] https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/how-didi-built-intelligent-contact-center-qa-with-amazon-bedrock/