AWS의 생성적 AI로 지원 운영 현대화 및 확장

AWS의 생성적 AI를 통한 지원 운영 현대화 및 확장

소개

AWS의 생성적 AI를 활용하여 지원 운영을 현대화하고 확장하는 방법에 대해 소개합니다. 특히, 지원팀이 늘어나는 티켓 볼륨과 엄격한 서비스 수준 협약(SLA)을 충족시키며, 불확실한 준수 요구사항에 적응하고, 신속하게 낡아지는 문서 관리를 개선할 수 있도록 지원합니다.

본문

지식 조각화 문제를 해결하기 위해 AWS의 생성적 AI는 운영 워크플로우에서 지식을 캡처하고 티켓 해결 시 이를 적용하며, SLA에 영향을 미치기 전에 위험을 파악합니다. 이를 통해 개별 티켓 최적화를 넘어 팀 간의 작업 흐름을 개선하는 방식으로 작동합니다.

운영 지능 워크스페이스

• SOP 자동화: Amazon Bedrock을 통해 영상 교육을 체계적인 SOP로 변환하여 문서화합니다.
• 티켓 분석기: 자연어 처리(NLP)와 RAG를 사용해 관련 절차를 식별하고, 문맥적 해결 가이드를 제공합니다.
• 가치 흐름 정보: 팀 및 시스템 간의 업무 흐름을 시각적으로 보여줘 병목 구간을 강조합니다.

분석 및 의사 결정 인텔리전스 레이어

Amazon Quick를 통해 운영 상태 모니터링, 떠오르는 위험 식별, 업무의 전략적 우선화를 지원하는 대시보드를 제공합니다.

결론

AWS에서 제공하는 생성적 AI 기반 솔루션은 지원 팀이 문서화를 자동화하고, 티켓 해결을 개선하며, 운영을 관리하는 방식을 근본적으로 변화시킵니다. 이를 통해 서비스 품질을 높이고, 신속한 대응이 가능하며, 작업 효율성을 극대화할 수 있습니다.

[1] https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/modernizing-and-scaling-support-operations-with-generative-ai-on-aws/