bunq의 AI 비서 Finn, Amazon Bedrock으로 고객 지원의 97% 자동화

bunq는 어떻게 Amazon Bedrock를 활용해 97%의 사용자 지원을 자동화했는가

소개

빠르게 변화하는 디지털 금융 환경에서 고객 지원 수준은 사용자 경험을 좌우하는 핵심 요소입니다. 특히 유럽 전역 2천만 명 이상의 사용자를 보유한 neobank, bunq는 이러한 기대치를 충족하기 위해 최신 AI 기술을 도입해 차세대 금융 서비스를 구현하고 있습니다. 이 글에서는 bunq가 Amazon Bedrock 기반 생성형 AI를 활용하여 어떻게 97%의 고객지원 업무를 자동화하고, 다양한 언어와 시차를 넘나드는 지원 서비스를 가능하게 했는지 소개합니다.

주요 내용 및 사례

1. 과제: 금융 서비스의 고도화와 글로벌 대응

금융 산업에서의 고객 지원은 단순히 계좌 조회를 넘어, 복잡한 트랜잭션 이슈부터 규제 준수, 실시간 환불 처리 등 다양하게 특화된 작업을 포함합니다. bunq의 기존 라우팅 시스템은 이러한 수요에 대응하기 어렵고, 다국어 지원 및 24시간 연속 지원을 구현하기에는 한계가 있었습니다.

2. 해결책: Amazon Bedrock 기반 다중 에이전트 아키텍처

bunq는 Finn이라는 생성형 AI 비서를 자체 개발하여, Amazon Bedrock의 Claude 모델을 활용한 다국어·실시간 대화 이해 및 문서 인식 등 다양한 기능을 구현했습니다. 주요 AWS 서비스는 다음과 같습니다:

• Amazon Bedrock: Claude 모델을 통해 자연어 요청 처리, 고도화된 보안 및 확장성 제공
• Amazon ECS: 컨테이너 기반 에이전트 운영 및 수평 확장
• Amazon DynamoDB: 대화 이력 및 세션 정보 저장
• Amazon OpenSearch Serverless: 벡터 검색 기반 문서 검색 및 RAG 구현
• Amazon S3, MemoryDB, CloudWatch 등: 스토리지, 세션 관리, 모니터링 및 보안 기능 지원

3. 다중 에이전트 아키텍처의 핵심: 오케스트레이터 패턴

기존에는 중앙 라우터 에이전트를 통해 각 지원 케이스가 분류되어 전달되었지만, 확장성 차원에서 병목이 발생했습니다. 새로운 패턴에서는 ‘에이전트를 도구로 활용하는’ 오케스트레이터 방식이 도입되었고, 주 에이전트가 필요 시 특화 에이전트를 동적으로 호출하여 문제를 해결합니다. 이렇게 함으로써 라우팅 복잡성을 줄이고 전문화된 지원을 유연하게 운영할 수 있게 되었습니다.

4. 구축 및 자동화 성과

• Finn은 지원 케이스 중 97%를 처리하며, 이 중 70%는 완전 자동화
• 평균 응답 시간은 단 47초
• 38개 언어로 애플리케이션 자동 번역, 실시간 음성 통역까지 지원
• 도입부터 운영까지 3개월, 하루 3회 업데이트 배포
• 기존 라우터 기반 구조보다 개발성과 유지 효율성이 3배 이상 향상

5. 활용 및 배포 가이드

이와 같은 시스템을 구현하고자 하는 기업은 Amazon Bedrock을 통해 다양한 파운데이션 모델을 통합하고 보안과 확장성을 동시에 만족시킬 수 있습니다. 특히 금융, 헬스케어와 같은 고신뢰 기반 서비스에서는 Amazon ECS와 DynamoDB를 병행하여 에이전트 구조를 설계하는 것이 효과적이며, OpenSearch 기반 RAG 구현은 고급 질의 응답 시스템 자동화에 매우 유용합니다.

결론

bunq의 사례는 단순한 챗봇을 넘어 진정한 Agentic AI, 즉 자율적 의사결정 능력을 갖춘 AI 시스템이 어떻게 실제 금융 서비스 전반을 혁신할 수 있는지를 보여줍니다. AI와 클라우드를 융합한 오케스트레이터 기반 아키텍처는 복잡한 금융 업무를 자동화하면서도, 고객 경험은 한층 자연스럽고 개인화된 방향으로 진화시킬 수 있습니다. 생성형 AI의 활용 방법과 배포 전략, 다중 에이전트 시스템 비교, 자동화된 운영 사례가 궁금하다면 지금 바로 Amazon Bedrock을 활용해 AI 도입을 시작해보세요.

[1] https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/how-bunq-handles-97-of-support-with-amazon-bedrock/