Amazon Lex V2 기반 고객 응대 자동화를 위한 CI CD 자동화 전략

고객 응대 자동화를 가속화하는 Amazon Lex V2 배포 자동화 전략

고객 경험의 품질은 기업의 성공에 막대한 영향을 미칩니다. 특히 콜센터와 같은 고객 접점에서는 디지털 전환과 자동화가 점점 더 중요한 요소로 떠오르고 있습니다. 미국 전역에 수많은 고객 전화를 처리하는 Principal Financial Group은 고객센터의 성능과 효율성을 개선하기 위해 Amazon Lex V2를 기반으로 한 음성 가상 비서를 도입했고, 이를 효과적으로 개발하고 운영하기 위해 자동화된 CI/CD(지속적 통합 및 지속적 배포) 파이프라인을 구축했습니다.

이 글에서는 이를 통해 얻은 기술적 성과와 구현 방법, 그리고 그 배경이 된 아키텍처 및 활용 예시를 설명합니다.

Lex V2 봇 자동화 배포 전략의 핵심 구성

Principal Financial Group은 고객 응대 가상 비서(Virtual Assistant, 이하 VA) 플랫폼의 구축, 테스트, 배포 속도를 최대한 끌어올리기 위해 아마존 웹 서비스를 기반으로 코드 중심의 인프라 구성과 자동화된 워크플로우를 도입했습니다. 그 핵심 구성 요소는 다음과 같습니다.

1. 코드 기반 인프라 및 구성 (Infrastructure as Code, Configuration as Code)

• Amazon Lex V2 CDK를 활용하여 봇 인프라 구성
• Lambda 함수로 봇의 논리 처리 및 라우팅
• Secret Manager는 외부 시스템 호출을 위한 key 관리

2. CI/CD 파이프라인 구축 (GitHub 기반)

• GitHub Actions를 활용하여 Pull Request 단계에서 자동으로 테스트 및 배포
• 각 개발자는 브랜치를 생성하여 병렬로 개발 가능

3. 테스트 자동화 환경

• AWS Step Functions와 Lambda, Test Workbench API를 적절히 조합하여 전체 테스트 과정을 자동화
• 품질 보증을 위한 테스트 세트는 각각의 Alexa 봇 버전에 맞춰 버전 관리
• 테스트 결과는 GitHub 또는 로컬 터미널에서 확인 가능

배포 자동화의 실제 시나리오

Principal의 자동화 방식은 다음과 같은 단계를 거칩니다.

• 개발자는 GitHub에서 새로운 브랜치를 생성하고, 코드 수정 후 Pull Request를 제출합니다.
• QA 기준(코드 스타일, 단위 테스트, 인프라 테스트, 기능 테스트 등)이 모두 통과되면 개발, 파일럿, 프로덕션 환경으로 자동 배포됩니다.
• 배포 후 자동으로 실행되는 Test Workbench는 다음 작업을 자동화합니다:
  • S3 버킷에 테스트 데이터 업로드
  • AWS Step Functions를 통해 봇 테스트 시나리오 실행
  • Lambda 함수를 통한 테스트 결과 수집 및 리포트 작성
  • 실패 시, 해당 로그를 GitHub Actions 결과로 출력

이를 통해 테스트 정확도를 높이고 배포 실패율을 현저히 낮출 수 있었습니다.

활용 사례 결과 및 도입 효과

자동화 도입 전후를 비교해보면 다음과 같은 결과를 확인할 수 있습니다.

• 봇 개발, 검증, 배포 속도 최대 50% 향상
• 개발자 간 병렬 개발 환경 제공 → 빠른 기능 개선과 릴리즈 가능
• 일관된 배포 프로세스를 통해 운영 신뢰도 향상
• 고객의 실제 발화를 반영한 테스트 데이터로 의도 인식률 상승
• 분석 데이터는 Amazon Athena 및 QuickSight를 통해 시각화 제공

Analytical Stack 구조 예:

• Amazon S3 → 로그 저장
• Amazon Kinesis Data Firehose → 로그 스트리밍
• AWS Glue → ETL 및 데이터 카탈로그
• Amazon Athena → 쿼리 분석
• Amazon QuickSight → 시각화 및 리포트 생성

이와 같은 방법론은 기업의 Lex 봇 도입 시 구조적인 효율성을 확보하고, 고객 경험 개선과 기술 운영 비용 절감 효과를 동시에 경험하게 합니다.

결론

이번 사례에서 Principal Financial Group은 Amazon Lex V2 봇 운영에 있어 단순한 구축을 넘어 테스트, 배포 그리고 운영까지 자동화를 완성시켰습니다. IaC, CaC 구조와 GitHub 기반의 CI/CD 파이프라인, 그리고 Amazon Test Workbench 통합은 고객 응대 자동화를 위한 모범적 구축 사례로 손꼽힙니다.

향후 챗봇 및 음성 비서와 같은 인공지능 기반 솔루션을 도입하거나 확장하고자 하는 기업이라면, 이러한 자동화 구조와 워크플로우를 벤치마킹해보는 것이 매우 중요한 전략이 될 것입니다.

https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/principal-financial-group-accelerates-build-test-and-deployment-of-amazon-lex-v2-bots-through-automation/