아마존 커넥트 상담원 워크스페이스에 실시간 성과 대시보드 기능 추가

아마존 커넥트(Amazon Connect) 상담원 워크스페이스, 실시간 성과 대시보드 기능 도입

고객센터 운영의 효율성과 고객 만족도를 향상시키는 데 있어 상담원의 실시간 성과 관리와 모니터링은 매우 중요합니다. AWS는 이러한 니즈를 충족시키기 위해 Amazon Connect 상담원 워크스페이스(Amazon Connect Agent Workspace)에 새로운 실시간 분석 기능을 추가했습니다. 본 기능은 상담원이 자신의 업무 성과를 직접 확인하고, 대기열 상태에 따른 의사결정을 자율적으로 할 수 있도록 돕는 직관적인 대시보드를 제공합니다.

상담원 퍼포먼스 가시성 향상 – 어떻게 작동할까?

이제 상담원들은 사전 구성된 대시보드를 통해 다음과 같은 주요 지표를 실시간으로 확인할 수 있습니다:

• 처리한 고객 요청 수(Contacts handled)
• 평균 처리 시간(Average handle time)
• 자신이 속한 큐의 실시간 상태(Contacts in queue, Longest wait time)

이러한 정보는 단순한 수치 제공을 넘어, 고객센터 운영 흐름에 실질적인 자동화와 최적화를 가져옵니다. 예를 들어, 고객 대기열이 과중할 경우 상담원은 자발적으로 휴식시간을 조정하면서 고객 대기 시간을 줄이고 전반적인 서비스 품질을 개선할 수 있습니다. 이는 상담원을 통한 자동화된 운영 결정 구현의 좋은 사례 중 하나입니다.

적용 가능 지역과 활용 시나리오

해당 기능은 다음의 AWS 리전에서 사용 가능합니다:

• 미국 동부 (버지니아 북부), 미국 서부 (오리건)
• 캐나다 (중부)
• 아프리카 (케이프타운)
• 아시아 태평양 (서울, 싱가포르, 시드니, 도쿄)
• 유럽 (프랑크푸르트, 런던)

이 기능은 고객센터 운영 기업들에게 다음과 같은 활용 가이드를 제시합니다:

1. 실시간 성과 모니터링 도입: 초기 매뉴얼 작성 및 상담원 교육 구성
2. 성과 기반 피드백 체계 구축: KPI 기반의 인센티브 설계 가능
3. 대기열 상황 자동화 조치 설계: 대기 시간 임계치 초과 시 알림 또는 지원 요청 자동 전송

활용 예시: 상시 운영 고객센터의 경우 대시보드를 기준으로 상담원 증원 여부를 판단하거나, 자동 알림을 통해 복수 큐 사이의 부하 분산을 구현하는 등 실용적인 의사결정을 자동화할 수 있습니다.

결론 – 클라우드 기반 고객센터 자동화, 이제 상담원도 데이터 기반으로

Amazon Connect 상담원 워크스페이스에 추가된 실시간 성과 대시보드는 단순히 데이터를 보여주는 것에 그치지 않고, 상담원 스스로 업무를 최적화하고 운영 효율성과 고객 만족도를 동시에 끌어올릴 수 있도록 돕는 중요한 도구입니다. 특히 클라우드 전환 단계에서 데이터 기반 의사결정과 운영 자동화를 고민하는 기업이라면 활용하여 볼 만한 좋은 기능입니다.

https://aws.amazon.com/connect/agent-workspace/