Amazon Connect, 고객 사례 관리를 자동화하는 신규 API 출시

아마존 커넥트(Amazon Connect), 사례 정보를 더욱 유연하게 관리할 수 있는 API 기능 추가

기업 고객 서비스에서 떠오르는 차세대 컨택센터 솔루션, 아마존 커넥트(Amazon Connect)가 더욱 진화했습니다. 2025년 7월 기준, 고객 사례(Case)와 관련된 정보를 직접적으로 조작할 수 있는 새로운 API 기능이 출시되었습니다. 이제 사용자는 API를 활용해 고객 요구사항 기반의 민감 정보 삭제, 사례 주석 정리, 서비스 수준 협약(SLA) 제거 등 자동화된 사례 데이터 정리가 가능해졌습니다.

핵심 내용 및 주요 활용방안

이번에 추가된 기능의 핵심은 바로 케이스(Case) 관리의 정교화와 자동화입니다. 고객의 요청에 따라 개인정보를 삭제하거나, 쌓여있는 사례들을 시스템적으로 일괄 정리해야 할 상황은 매우 많습니다. 이런 시나리오에서는 수작업이 아닌 자동화된 방식이 필요한데, 이번 API는 그런 니즈를 충실하게 반영합니다.

새롭게 제공되는 기능 목록은 다음과 같습니다.

• 사례 삭제(Delete Cases): 저장된 고객 사례 정보를 직접적으로 삭제할 수 있어 개인정보 보호와 데이터 마이그레이션 시에 유용합니다.
• 사례 주석 삭제(Delete Case Comments): 사례에 남긴 메모와 사용 기록 등도 선별적으로 제거 가능해졌습니다.
• 연락처 연동 해제(Undo Contact Associations): 사례에 연결되어 있는 통화·채팅 연결 이력을 연동 해제할 수 있습니다.
• SLA 삭제(Remove SLA from Cases): SLA 연동을 제거함으로써 비표준 상황에 대한 유연한 대응이 가능해집니다.

이러한 기능은 특히 민감한 고객 데이터를 매끄럽게 폐기 처리해야 할 상황이나, 고객 요청 시 특정 사례를 완전히 지워야 하는 상황에서 필수적으로 쓰입니다. 실제로 금융업계 또는 의료 분야에서는 이 API를 통해 GDPR 및 지역 데이터 보호 법규 준수를 보다 쉽게 달성할 수 있습니다. 또한 사례 관련 데이터를 테스트 환경 또는 운영 환경에서 일부만 유지하고 나머지는 자동화된 스크립트로 삭제하여 시스템 정리를 구현하는 ‘운영 자동화’ 측면에서도 강력한 도구로 활용됩니다.

배포 및 지역 안내

Amazon Connect Cases는 아시아 태평양(서울, 싱가포르, 도쿄, 시드니), 미국(버지니아 북부, 오리건), 캐나다(중앙), 유럽(프랑크푸르트, 런던) 리전에서 정식 지원 중입니다. 따라서 국내 클라우드 환경에서도 지연 없이 모든 API 기능을 사용할 수 있으며, 시스템 설계 및 배포 가이드 적용도 매우 용이합니다.

고려할 점은 해당 기능이 AWS CLI 또는 SDK를 통해 호출 가능한 RESTful API 형식이라는 점입니다. 따라서 DevOps 환경에서 직접 코드로 통합하거나, 백엔드 로직에서 자동화 작업으로 구성하는 것이 가능합니다. 또한 사례 데이터 비교, 작업 전후 변경 사항 추적, 운영 배포 가이드 정립에도 용이하게 확장할 수 있습니다.

결론

아마존 커넥트는 지속적으로 사례 기반 고객 응대 기능을 확장하고 있습니다. 이번 Delete 및 Update 기능 API 추가로 인해, 고객 중심의 민감 데이터 보호와 업무 자동화를 한층 더 진화된 수준으로 실현할 수 있게 되었습니다. 만약 클라우드 기반 고객센터다운 유연성과 보안성을 동시에 추구한다면, 이 API는 매우 효율적이며 실용적인 도구가 될 것입니다. 기업별 요구 사항에 따라 맞춤형 자동화 스크립트를 설계하여 워크플로우 개선에 활용해 보시길 추천드립니다.

https://aws.amazon.com/connect/cases/