Amazon Connect 플로우 디자이너 업데이트로 고객 응대 시나리오를 더 쉽게 구축하는 방법

AWS Amazon Connect 플로우 디자이너 UI 기능 향상 – 고객 경험을 더욱 직관적으로 구축하는 방법

도입

사용자 맞춤형 고객 서비스 환경을 구축하는 과정은 이전보다 훨씬 더 직관적이고 자동화되었습니다. 최근 AWS는 자사의 컨택센터 서비스인 Amazon Connect의 플로우 디자이너(UI) 기능을 대폭 업그레이드했습니다. 이번 업데이트는 고객 응대 플로우의 설정과 유지에 있어 활용성과 접근성을 극대화함으로써, 관리자와 운영자가 보다 쉽고 빠르게 시나리오를 구성할 수 있도록 돕습니다. 본 포스팅에서는 주요 업데이트 기능, 자동화 수준의 향상 사례, 그리고 실제 활용 가이드를 통해 Amazon Connect의 새로운 면모를 자세히 살펴보겠습니다.

본론

1. 새롭게 개선된 플로우 디자이너 UI 기능

이번 Amazon Connect 플로우 디자이너의 핵심 개선점은 시각적 구성 요소들과 작업 기능들의 접근성을 크게 높였다는 점입니다. 특히, 다음과 같은 자동화 및 배포 가이드 기준의 기능들이 추가되었습니다.

• 키보드 전용 내비게이션 기능
• 구성 요소 자동 정렬(Auto-layout)
• 스크린 리더(Screen Reader)에 대한 호환성 향상
• 브라우저 고배율 확대 상태(UI Zoom) 지원 강화

이러한 기능들은 고객 응대 시나리오의 개발 시간을 단축시키고 접근성 측면에서도 많은 개선을 제공함으로써, 다양한 사용 계층의 참여를 가능하게 합니다.

2. 플로우 구성 블록에 대한 고급 편집 기능

기존에는 개별 블록의 흐름이나 주석을 전반적으로 이해하거나 편집하는 데 제한이 있었습니다. 그러나 이번 업데이트를 통해 플로우 블록을 선택하면 우측 구성 패널 내에서 바로 다음 기능을 수행할 수 있습니다.

• 모든 인입(incoming) 및 출력(outgoing) 연결 분기 상태 보기
• 새로운 블록을 구성 흐름 내에서 직접 생성
• 기존 블록에 첨부된 노트 전체 검토 및 편집
• 새롭게 도입된 키보드 단축키를 캔버스에 시각적 요소로 노출

이를 통해 Amazon Connect 상의 흐름 개발이 한층 시각화되고 공동 작업이 용이해졌습니다.

3. 사례: 다국적 고객센터의 활용

예를 들어, 다국적 기업 A사는 Amazon Connect의 향상된 플로우 디자이너를 기반으로 상담원 자동 분기 시나리오를 구성했습니다. 수백 개에 달하는 분기 경로를 구축하는 과정에서 Auto-layout과 키보드 단축키 활용을 통하여 구성 시간을 45% 단축하였고, QA 팀은 스크린 리더 지원 기능 덕분에 품질 점검 효율성을 1.8배 향상시킬 수 있었습니다. 이러한 자동화 기반 도구는 기존 수작업 프로세스를 제거하며 전반적인 배포 시간도 크게 줄여줍니다.

결론

Amazon Connect의 플로우 디자이너 UI 기능은 단순한 디자인 보강 수준을 넘어, 더욱 개발자 친화적이고 직관적인 방법으로 복잡한 고객 응대 경로를 구성하고 이를 자동화하는 방법을 제공합니다. 특히, 배포 가이드 기반 구축 프로세스와 시각/접근성 향상은 엔터프라이즈 환경에서 매우 효과적으로 작동하며, 향후 다양한 산업군에서 본 기능의 활용도가 확대될 것으로 기대됩니다. Amazon Connect를 처음 접하거나, 기존 시스템의 개선을 고려 중인 사용자라면 이번 플로우 디자이너 고도화 업데이트를 적극적으로 활용해 보시기 바랍니다.

https://aws.amazon.com/connect/