아마존 Q in Connect, 이제 한국어 포함 7개 언어 지원 — 고객 서비스 자동화에 한층 더 가까이
최근 AWS(Amazon Web Services)는 자사의 생성형 AI 기반 고객 서비스 도우미인 Amazon Q in Connect가 한국어를 포함한 총 7개 언어로 확대 지원된다고 발표했습니다. 이를 통해 고객 서비스 에이전트는 더욱 빠르고 정확하게 고객 문제를 해결할 수 있으며, 대화 중 실시간으로 제공되는 추천 기능의 활용도가 높아졌습니다.
본 포스팅에서는 Amazon Q in Connect의 주요 기능과 실제 비즈니스에서의 활용 사례, 그리고 자동화 측면에서의 기대 효과에 대해 자세히 안내드리겠습니다.
Amazon Q in Connect란?
Amazon Q in Connect는 AWS의 고객센터 솔루션인 Amazon Connect에 통합되는 생성형 AI 기반 도우미 서비스입니다. 이 서비스는 음성콜 및 채팅에서 고객의 의도를 실시간으로 파악하고, 고객 응대자에게 가장 적합한 지식, 답변, 작업 절차를 추천합니다.
2025년 7월 기준으로 지원 언어는 영어 외 스페인어, 프랑스어, 포르투갈어, 중국어(만다린), 일본어 그리고 이번 업데이트로 추가된 한국어를 포함합니다. 특히 한국어의 추가로 인해 국내 고객을 대상으로 한 자동 응대와 상담 효율성이 크게 향상될 것으로 기대됩니다.
활용 예시 및 사용자 경험
예를 들어, 국내의 한 글로벌 소비재 기업의 고객센터에서는 Contact Center AI를 도입하면서 Amazon Q in Connect의 다국어 추천 기능을 활용했습니다. 고객이 “배송이 왜 지연되었는가요?”와 같은 질문을 하면, 시스템은 실시간으로 배송 지연 관련 매뉴얼을 에이전트에게 추천해주고, 만약 자가 해결 가능성이 있다면 고객에게 IVR(음성 자동 응답 시스템)을 통해 대응할 수 있게 안내합니다.
이러한 기능은 상담원이 각 케이스마다 자료를 찾거나 매뉴얼을 뒤적이는 시간을 줄여 자동화된 응대 프로세스를 구축하는 데 많은 도움을 줄 수 있습니다.
다국어 지원 구조
Amazon Q in Connect는 Amazon Translate, Amazon Comprehend 등 NLP(자연어 처리) 서비스를 기반으로 언어 인식 및 처리 작업을 수행합니다. 특히 음성 분석 엔진은 Amazon Transcribe를 활용하여 고객의 발화를 텍스트로 전환하고, 이를 기반으로 의미 분석 후 적절한 대응 가이드를 추천합니다.
자동화와 배치 가이드 측면에서 본다면, Amazon Q in Connect의 도입은 몇 가지 단계로 진행됩니다:
- Amazon Connect 기반 Contact Center 구성
- Q in Connect 활성화 및 언어 설정
- Knowledge Base 연동 및 맞춤형 Q&A 등록
- QA 테스트 및 프로토타입 검증
- 고객사 시스템과 통합 후 운영 시작
비교와 장점
기존의 정적 FAQ 기반 챗봇 시스템에 비해 Amazon Q in Connect는 생성형 AI와 실시간 분석 기술을 통해 더욱 능동적이고 유연한 사용자 경험을 제공합니다. 특히 대규모 고객센터에서는 직원 교육 시간을 줄이고, 표준화된 응대 품질을 유지하는 데 큰 도움이 됩니다.
결론 및 기대 효과
Amazon Q in Connect는 단순한 챗봇이 아니라, 고객센터 업무 전반을 스마트하게 변화시킬 수 있는 강력한 생성형 AI 도구입니다. 특히 이번 한국어 지원 확대로 인해 국내 기업도 손쉽게 글로벌 수준의 고객 응대 자동화를 구축할 수 있게 되었습니다. 향후 AI 기반 고객 응대 환경을 도입하거나 전환 고려 중인 고객이라면, 지금이 Amazon Q in Connect 도입을 검토할 절호의 시점입니다.
https://aws.amazon.com/connect/q/
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