Amazon Connect 예측 용량 계획 스케줄링 기능 AWS GovCloud US West 지원 시작

아마존 커넥트 예측, 용량 계획, 스케줄링 기능 – AWS GovCloud(US-West)에서도 사용 가능

최근 AWS GovCloud(US-West)에서 Amazon Connect의 예측(Forecasting), 용량 계획(Capacity Planning), 스케줄링(Scheduling) 기능이 정식으로 제공되기 시작했습니다. 이 기능은 컨택 센터 운영의 효율성을 극대화하고 에이전트 리소스를 최적화하며, 인력 낭비 없이 서비스 수준 목표를 달성하는 데 도움을 주는 강력한 자동화 도구입니다.

이 블로그에서는 Amazon Connect의 새로운 자동화 기능이 어떻게 작동하며, 실제로 어떻게 활용되는지를 전체적인 시스템 관점에서 설명하고자 합니다.

예측, 용량 계획, 스케줄링이란?

Amazon Connect 예측 기능은 머신러닝을 기반으로 향후 발생할 컨택(전화, 블로그, 메시징 등) 요청량과 도착률을 예측합니다. 이후, 해당 예측 정보는 용량 계획 및 에이전트 배정으로 이어집니다.

즉, 하루 중 언제 가장 많은 상담 요청이 발생할지 예측한 다음, 그에 맞는 인력 수요를 계획하고, 가장 효율적인 방식으로 하루 일정을 균형 있게 배치합니다. 이 과정은 전부 자동화되어 있으며, 운영 효율성은 물론 고객 만족도와 에이전트 생산성 향상을 동시에 도모합니다.

활용 예시 및 자동화 배포 가이드

예를 들어 특정 요일이나 시간대에 고객 문의량이 급증하는 쇼핑몰 콜센터를 운영 중이라면, 예전에는 과거 데이터를 수작업으로 분석하고, 인력배치표를 수동으로 작성해야 했습니다. 하지만 Amazon Connect에서는 머신러닝이 주도하는 패턴 분석을 통해 자동으로 '최적 인력 배치안'을 생성합니다.

이를 통해 오버스태핑(과잉 인력 배치)과 언더스태핑(인력 부족) 문제를 예방하고, 운영비 절감과 SLA(Service Level Agreement) 준수까지 달성할 수 있습니다.

또한, AWS 관리 콘솔이나 API를 통해 간편하게 배포 가이드를 따라 구성할 수 있으며, 기존 Amazon Connect AI 기능과 함께 통합 운영이 가능합니다.

간단한 채널 기반 요금제로 비용 효율성도 갖추고 있어, 음성, 채팅, 메시징 각 채널별로 필요한 만큼만 요금을 지불하면 됩니다.

경쟁 솔루션과 비교했을 때 차별점은?

다른 컨택 센터 솔루션들도 유사한 기능들을 제공하지만, Amazon Connect의 가장 큰 장점은 AWS 생태계 내에서 완전하게 통합된다는 점입니다.

• Amazon Forecast 등 AWS ML 기반 예측 기술과 연결
• Lambda, S3, SNS, CloudWatch 등 다양한 AWS 서비스와의 네이티브 연동
• 클라우드 기반의 확장성과 보안성 제공

특히 자동화에 특화된 워크플로우 구성과 리소스 최적화 배치 기능은 타사 솔루션 대비 높은 수준의 유연성 및 대응력을 제공합니다.

결론

Amazon Connect의 예측, 용량 계획, 스케줄링 기능은 인력 운영의 효율화를 필요로 하는 모든 기업에 매우 유용한 도구입니다. 특히 AWS GovCloud(US-West)와 같은 규제 환경 내에서도 안전하게 활용 가능해 정부/공공기관에서도 사용할 수 있도록 만든 점이 돋보입니다.

이 기능은 단순한 상담 시스템을 넘어, 성능 최적화와 비용 절감, 그리고 고객 경험 향상까지 모두 충족시킬 수 있는 자동화 기반의 첨단 솔루션이라 할 수 있습니다.

https://aws.amazon.com/connect/optimization/