Amazon Connect 대기 중 오디오 지속 재생 기능과 자동화 활용 가이드

아마존 커넥트(Amazon Connect) 대기 중 오디오 지속 재생 기능 업데이트 – 활용 방안 및 자동화 가이드

서론

기업의 고객 센터 시스템은 클라우드로 빠르게 전환되고 있으며, AWS의 Amazon Connect는 이러한 변화의 중심에 있습니다. 2025년 7월 Amazon Connect는 고객 대기 중에도 음악이나 안내 메시지를 끊지 않고, 실시간 로직 처리를 가능하게 하는 기능을 도입했습니다. 이로써 고객 경험을 개선하고, 자동화된 의사결정을 설계할 수 있는 폭이 넓어졌습니다.

이 글에서는 해당 기능의 주요 내용과 실제 활용 사례, 구축 가이드를 중심으로 Amazon Connect의 효과적인 활용 방법을 소개합니다.

본론

1. 향상된 음성 처리 방식 개요

이번에 추가된 기능은 Loop Prompts 블록의 개선을 기반으로 합니다. 기존에는 고객이 대기 중 특정 조건을 점검하거나 로직을 수행하려면 현재 재생되고 있는 오디오(예: 음악, 안내 음성 등)를 일시 멈추어야 했습니다. 그러나 이제는 오디오가 지속해서 재생되는 가운데, 별도의 중단 없이 내부적으로 조건 처리나 메트릭 확인, 라우팅 변경, 콜백 제안 등을 실행할 수 있습니다.

2. 주요 활용 사례

• 조건 기반 자동 라우팅
  대기 상태의 고객에게 자동으로 다른 대기열로 전환하거나 우선순위를 변경하는 로직을 적용할 수 있습니다. 예를 들어 VIP 고객에게는 별도의 프리미엄 큐로 실시간 전환이 가능합니다.

• 지능적 콜백 제안
  대기 시간이 일정 수준을 초과한 경우, 자동으로 콜백을 제안하여 대기 스트레스를 줄이고 상담 효율을 높일 수 있습니다.

• 무중단 업무 흐름 지속
  음악이나 음성 안내 중에 시스템 내부 판단에 따라 로직 실행이 가능하므로, 고객은 대기 중에도 끊기지 않는 경험을 제공합니다.

3. 배포 및 구성 방법

기능은 현재 모든 Amazon Connect 제공 리전에서 사용 가능합니다. 구현은 ‘Loop prompts’ 블록을 Amazon Connect 흐름 내에 배치한 후 다음 항목을 구성합니다.

• 오디오 루프 설정 (음원 or 안내 메시지)
• 조건 체크 주기 설정 (예: 30초 간격)
• 조건문 삽입 (예: 10분 이상 대기 시 전환)
• 라우팅 전환 or 콜백 흐름 연결

AWS 관리 콘솔 내에서 흐름 구축 시 시각적 요소로 쉽게 설정할 수 있으며, Amazon Connect 관리자 가이드를 참고하면 구성 자동화에도 도움이 됩니다.

결론

Amazon Connect의 새로운 기능은 고객 대기 중 경험을 획기적으로 향상시킬 수 있는 자동화 도구입니다. 로직 처리를 오디오와 분리 시킴으로써 고객 서비스 품질을 유지하면서도, 각종 조건 기반 비즈니스 로직을 유연하게 적용할 수 있다는 점에서 매우 강력한 활용 사례를 창출할 수 있습니다.

이 기능은 특히 금융, 유통, 헬스케어처럼 고객센터 효율성과 응답 만족도가 중요한 산업군에서 즉시 적용 가능한 인프라 개선 수단입니다. 관련 부서에서는 빠르게 PoC(사전 검증)를 진행하고, 내부 시스템에 통합 배포를 고려해야 할 시점입니다.

https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2025/07/amazon-connect-enhancements-audio-treatment-logic-while-customers-in-queue/