Amazon Connect 외부 애플리케이션 연동으로 상담원 성과 평가 자동화하기

Amazon Connect 외부 애플리케이션 연동을 통한 상담원 성과 평가 자동화 방법

고객 센터 운영의 핵심 중 하나는 상담원의 성과를 정밀하게 측정하고 개선하는 것입니다. 이번에 AWS는 Amazon Connect에 획기적인 기능을 추가하여, 외부 애플리케이션에서 이루어진 상담원 활동도 통합적으로 평가할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 내부 활동뿐 아니라 외부 비즈니스 툴에서의 업무까지 포괄적인 상담원 성과 관리가 가능해졌습니다.

Amazon Connect 성능 평가 확장의 핵심

기존에는 Amazon Connect 플랫폼 내에서만 성능 평가가 이루어졌다면, 이번 기능 확장을 통해 다음과 같은 외부 연동이 가능해졌습니다:

• 외부 애플리케이션(예: 문서 작성 시스템, SNS 응대 플랫폼 등)에서 수행된 작업을 Connect Tasks로 변환
• 업무 속성(Task attributes)을 포함하여 활동을 기록
• Amazon Connect에 통합되어 상담원의 전체 활동을 평가

이는 기존의 다양한 운영 시스템과 CRM 도구들이 Amazon Connect와의 통합을 통해 하나의 대시보드에서 분석되고 비교될 수 있음을 뜻합니다. 자동화된 태스크 연동 프로세스를 적용하면 상담 업무의 활용성과 평가 정확도가 획기적으로 향상됩니다.

활용 사례: CRM 시스템에서의 요청 처리 활동 연동

어떤 고객센터는 Salesforce와 같은 CRM 시스템에서 진행된 요청 처리를 외부 태스크로 정의하고, Amazon Connect로 자동 연동하고 있습니다. 상담원이 CRM 내에서 클레임을 처리한 내역이 Connect에 태스크로 등록되고, 관리자는 이를 음성 또는 채팅 응대 내역과 함께 평가할 수 있습니다. 비즈니스 운영 툴과 AWS 서비스 간의 연결을 통해 단순 평가 이상의 인사이트 제공이 가능해지는 것입니다.

자동화를 통한 효율적 성능 평가

개발자는 Amazon Connect API를 통해 외부 행동 이벤트를 자동으로 등록할 수 있습니다. 예를 들어 특정 업무가 완료되면 자동으로 '완료된 태스크'로 등록되며, 이 태스크의 속성(시작/종료 시간, 업무 유형 등)을 기반으로 상담원 KPI를 분석하는 구조입니다. 이로 인해 평가 자동화와 정확성, 그리고 업무 효율이 높아집니다.

Amazon Connect에 Contact Lens 평가 기능이 활성화된 모든 리전에서 이 기능을 사용할 수 있으며, 자세한 내용은 아래 공식 문서를 통해 확인하실 수 있습니다.

https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/evaluations-external-activities.html